介護の悩み

介護士がもらうクレームってどんなものがある?対処法は?

介護士がもらうクレームってどんなものがある?対処法は?
介護士でクレームを受けた人
家族からクレームもらったよ~。自分のやったこと責められて怖かったな。上司には一応報告したけど・・・。他にもどんなクレームがあるのかなぁ?そんな時どうやって対処したらいいのかな?

 

そんな悩みにお答えします。

この記事の内容

  • 介護士がもらうクレームってどんなものがある?
  • クレームをもらったら介護士ができる対処法は?
  • どんな介護士でもクレームはあるから安心しよう

 

介護の仕事15年以上経験してきた、ココパパです。

介護をしていると、どうしても家族などからクレームをもらうことがあります。

うっかりミスをして家具を壊したとか、高齢者を傷つけたとか。

クレームをもらったらすぐ謝罪することが大切です。

また会社に報告して、指示を仰ぎましょう。

クレームへの対応には、迅速に行動することがポイントです。

 

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介護士がもらうクレームってどんなものがある?

介護士がもらうクレームってどんなものがある?

介護士がもらうクレームは様々です。

 

  1. 高齢者に関すること
  2. マナーに関すること
  3. 物損事故

 

一つずつ詳しく紹介します。

 

高齢者に関すること

高齢者の介護をしていて、うっかりミスでケガさせてしまうとクレームをもらうことがあります。

高齢者を怪我させてクレームをもらうのは、当然といえば当然です。

しかし家族は事情を分かっていないので、きちんと事情を説明することが大切です。

 

介護士
介護士
転びそうになったので危ないと手を出したら、腕に傷をつけてしまった。

 

介護士
介護士
車椅子を押していたら高齢者が立ち上がろうとして、お尻から滑り落ちてしまった。

 

認知症高齢者などは、こちらが予期しない動きをするので事故も起こりやすいです。

また高齢者の体はちょっとした衝撃でも内出血したり、傷がつきやすかったりします。

 

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マナーに関すること

家族
家族
挨拶がない!おじいちゃんを介助するときに声をかけてくれなかった。

 

ホームヘルパーで自宅に伺ってケアする場合、慣れていないと緊張もします。

そうすると声掛けを忘れてしまったり、聞き取りにくい声で話して相手に伝わらないこともあります。

高齢者や家族に一声かけるかかけないかで、印象もずいぶんと違ってきます。

ケアの後にありがとうございましたと伝えたり、帰るときは失礼しますと一言いうだけで印象が違うということを理解しましょう。

 

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物損事故

気をつけていても、ちょっと体を動かした際に物を傷つけることなどあります。

ガラスのコップを割ってしまったり、写真たてを落として壊してしまったり。

当然高齢者と家族からしたら、大事なものを壊されたのでクレームをつけてきます。

家の中や居室の広さを把握したり、どこにどういう物が置いてあるか事前に知っておいたりするとこうした物損事故を防ぎやすくなります。

 

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クレームをもらったら介護士ができる対処法は?

介護士がもらうクレームってどんなものがある?

クレームをもらったら、基本すぐ謝罪することです。

一秒でも早い方がよくて、遅くなればなるほど相手の印象は悪くなっていきます。

場合によっては上司と一緒に謝りにいって、誠意を見せることも必要です。

 

高齢者に関するクレームへの対処法

高齢者をケガさせてしまったら、謝るとともに状態をよく確認しましょう。

 

  • 出血していないか
  • 受診は必要か
  • 救急車を呼んだ方が良いか

 

ケガをさせてパニックになっているかもしれませんが、介護士として高齢者の身の安全を確保する必要があります。

家族などと協力しながら、きちんと対応しましょう。

こうした事故後の対応ができていないと、それもまたクレームの対象になってしまいます。

謝ることはきちんと謝り、その上で誠意ある対応を行いましょう。

 

マナーに関するクレームへの対処法

挨拶や声掛けに対してのクレームは、あなた自身の姿勢を問われています。

 

介護士
介護士
すいませんAさんのお宅が初めてで緊張してしまって

 

こんな感じで、素直な気持ちを伝えるというのもアリです。

今回のことを反省して、次回に活かすしかありません。

 

マナーに関することでクレームをもらうと、次回行きづらいですが、きちんと挨拶や声掛けできるようになればなんの問題もありません。

相手に伝わるようなコミュニケーションがとれているか、意識して行ってみてください。

 

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物損事故のクレームへの対処法

物を壊してしまったら、もうどうしようもありません。その場での謝罪と、すぐ会社へ報告します。

場合によっては、壊した物が高額であることもあります。

契約書には損害賠償をうたっているので、会社へ相談しましょう。

 

花瓶などを壊したら、せめて危なくないよう破片を片付けるなどできる限りの対応を行います。

花瓶の破片によってまた高齢者が怪我したら、それもクレームの対象になります。

物を壊したことは仕方ないので、その後の対応をしっかり行っておきましょう。

 

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どんな介護士でもクレームはもらうから安心しよう

介護士
介護士
あんなクレームを受けて・・・もう辞めたい

 

クレームをもらうと凹みますし、傷つきますよね。

でもベテランの介護士であっても、クレームをもらうことはあります。

できるだけうっかりミスを失くして慎重に行動すれば、事故は減らすことができます。

 

また中にはクレーマーもいて、何をやっても誰がやってもクレームをつけてきます。

そういった方は一人で抱え込まず、会社に相談してチームで情報共有して対処方法を考えましょう。

 

またコミュニケーションがとれていない高齢者と家族ほど、クレームを言うともいわれています。

普段の関わりの中で雑談でもいいのでよくコミュニケーションをとっておくことが大切です。

お互いに言いやすい関係を作り、信頼関係を築いておきましょう。